Συνήγορος Πολίτη - Καταναλωτή: Τι μπορούν να κάνουν για εμάς;

Πόσες φορές έχετε συγκρατηθεί από το να διαπράξετε φόνο εν βρασμώ επειδή ο υπάλληλος της εφορίας σας αρνείται να σας εξυπηρετήσει; Σε ποιον πρέπει να απευθυνθείτε αν αντιλαμβάνεστε ότι το παιδί σας αντιμετωπίζεται με ρατσισμό στο σχολείο του; Πώς θα «ταρακουνήσετε» τον πάροχο υπηρεσιών τηλεφωνίας και ίντερνετ στον οποίον είστε συνδρομητές όταν έχετε συνέχεια διακοπές στο ίντερνετ και η "εξυπηρέτηση πελατών" του παρόχου σας έχει «γραμμένους» κανονικά; Πώς θα πάρετε τα λεφτά σας πίσω από ένα ταξιδιωτικό πρακτορείο που κήρυξε πτώχευση και… τα πήρε όλα και έφυγε;

Δυστυχώς οι περισσότεροι από εμάς έχουμε συνειδητοποιήσει, με το κακό ή το χειρότερο, ότι ο δρόμος μας ως πολίτες και καταναλωτές αυτής της χώρας δεν είναι σπαρμένος με ροδοπέταλα. Τα τελευταία χρόνια, όμως, με την δημιουργία δύο Ανεξάρτητων Αρχών, αυτής του Συνηγόρου του Πολίτη και αυτής του Συνηγόρου του Καταναλωτή, φαίνεται πως δεν βαδίζουμε μόνοι. Ποια είναι αυτά τα δύο «πρόσωπα» και πώς μπορούν πραγματικά να μας βοηθήσουν;

Συνήγορος του Πολίτη
Τι είναι; Ο Συνήγορος του Πολίτη είναι μία Ανεξάρτητη Αρχή που λειτουργεί από το 1998 με σκοπό να παρέχει δωρεάν υπηρεσίες, να ερευνά ατομικές διοικητικές πράξεις ή παραλείψεις ή υλικές ενέργειες οργάνων των δημόσιων υπηρεσιών που παραβιάζουν δικαιώματα ή προσβάλλουν νόμιμα συμφέροντα φυσικών ή νομικών προσώπων. Ερευνά, επίσης, ενέργειες ή παραλείψεις της δημόσιας διοίκησης και ιδιωτών που παραβιάζουν τα δικαιώματα του παιδιού.

Βέβαια, πριν κανείς επιχειρήσει να καταφύγει στον Συνήγορο του Πολίτη θα πρέπει να έρθει πρώτα σε επαφή με την δημόσια υπηρεσία με την οποία σχετίζεται η υπόθεσή του και μόνο αν δεν λυθεί το πρόβλημά του από εκεί να καταθέσει αναφορά στον Συνήγορο. Με λίγα λόγια, είναι η Αρχή που θα μας λύσει το όποιο ανεπίλυτο πρόβλημα αντιμετωπίζουμε με όποια δημόσια υπηρεσία στην Ελλάδα ή το εξωτερικό. Κατά καιρούς προβλήματα περιλαμβάνουν μεταξύ άλλων:
- Την έλλειψη ή άρνηση παροχής πληροφοριών.
- Την υπερβολική καθυστέρηση απάντησης ή επιτέλεσης ενέργειας.
- Την παράβαση νόμου και παράνομες διαδικασίες.
- Τις διοικητικές παρατυπίες ή παραλείψεις.
- Τις διακρίσεις.

Ποιος είναι; Κι όμως, ο Συνήγορος του Πολίτη δεν είναι ένας απρόσωπος οργανισμός. Εκπροσωπείται από ένα συγκεκριμένο άτομο, το οποίο μάλιστα έχει τετραετή θητεία και εκλέγεται από την Διάσκεψη των Προέδρων της Βουλής. Αυτή τη στιγμή Συνήγορος του Πολίτη είναι ο επίκουρος καθηγητής του Συνταγματικού Δικαίου του τμήματος Νομικής του Πανεπιστημίου Αθηνών κ. Γεώργιος Καμίνης (φωτο). Φυσικά, ο κ. Καμίνης δεν είναι μόνος του. Συνεπικουρείται από έξι Βοηθούς Συνηγόρους, οι οποίοι εποπτεύουν και συντονίζουν τη λειτουργία και τα στελέχη των αντίστοιχων θεματικών Κύκλων της Αρχής: Τον Κύκλο Δικαιωμάτων του Ανθρώπου, τον Κύκλο Κοινωνικής Προστασίας, τον Κύκλο Ποιότητας Ζωής, τον Κύκλο Σχέσεων Κράτους-Πολίτη, τον Κύκλο Δικαιωμάτων του Παιδιού (εδώ συγκεκριμένα υπάρχει ο πολύ οργανωμένος ιστοχώρος του Συνηγόρου του Παιδιού) και τον Κύκλο Ισότητας των Φύλων.

Πώς θα τον βρω; Ο Συνήγορος του Πολίτη εδρεύει στην Αθήνα: Χατζηγιάννη Μέξη 5, περιοχή Χίλτον. Τα γραφεία είναι ανοικτά από τις 8.30 έως τις 14.00 από την Δευτέρα έως την Παρασκευή, ενώ αναφορές μπορούν να υποβληθούν και με fax στο 210 7292129. Ακόμα, ο πολίτης μπορεί να εξυπηρετηθεί και τηλεφωνικά στο 210 7289600.

Τι πραγματικά μπορεί να κάνει για εμένα; Ο Συνήγορος του Πολίτη είναι αρμόδιος για:
- Θέματα δημοσίου: Π.χ. Ένα από τα νέα πορίσματα της Αρχής είναι η «Άδεια προστασίας μητρότητας σε όλες τις μητέρες εργαζόμενες στον ιδιωτικό τομέα, που δεν ωφελούνται πραγματικά από ευνοϊκότερες ρυθμίσεις συλλογικών συμβάσεων εργασίας», αναλαμβάνοντας έτσι να βοηθήσει τις παραπάνω εργαζόμενες.
- Θέματα οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης (κοινότητες, δήμοι, νομαρχίες): Π.χ. Με επιστολές του Συνηγόρου του Πολιτή προς τον Υπουργό Εσωτερικών και Δημόσιας Διοίκησης επιχειρεί να λύσει το πρόβλημα των καταυλισμών των Ρομ στην περιοχή του Βοτανικού.
- Θέματα λοιπών νομικών προσώπων δημοσίου δικαίου: Π.χ. Από το 2002 ο Συνήγορος του Πολίτη παρεμβαίνει στην εγκύκλιο του Υπουργείου Παιδείας που αφορά στην «απαλλαγή των μαθητών από το μάθημα των Θρησκευτικών», η οποία τελικά εγκρίθηκε απαιτώντας μόνο «υπεύθυνη δήλωση… στην οποία θα αναφέρεται η επιθυμία απαλλαγής, χωρίς να δηλώνεται ο λόγος της συγκεκριμένης επιλογής».
- Θέματα επιχειρήσεων κοινής ωφέλειας (ΕΥΔΑΠ, ΔΕΗ, ΕΛΤΑ κ.λ.π.): Π.χ. Αν υπάρχει κάποια διαρροή σε σωλήνα της ΕΥΔΑΠ στην περιοχή σας, η οποία δεν επισκευάζεται παρά τις επανειλημμένες σας εκκλήσεις τόσο στον δήμο όσο και στην ΕΥΔΑΠ, μπορείτε να απευθυνθείτε στον Συνήγορο του Πολίτη.
- Θέματα των κρατικών νομικών προσώπων ιδιωτικού δικαίου, των δημόσιων επιχειρήσεων, των επιχειρήσεων των οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης και των επιχειρήσεων των οποίων η διοίκηση ορίζει άμεσα ή έμμεσα το δημόσιο με διοικητική πράξη ή ως μέτοχος. Από αυτά εξαιρούνται οι τράπεζες και το Χρηματιστήριο Αξιών Αθηνών.

Ωστόσο, ο Συνήγορος του Πολίτη δεν είναι αρμόδιος στις παρακάτω περιπτώσεις:
- Αν έχουν περάσει τουλάχιστον 6 μήνες από τότε που ο πολίτης πληροφορήθηκε την τελευταία σχετική με την υπόθεσή του πράξη και δεν προέβη σε καμία άλλη ενέργεια. Κοινώς, σπεύσατε άμεσα.
- Σε διαφορές μεταξύ ιδιωτών –αν ο γείτονάς σας, σας χρωστάει χρήματα δεν έχει νόημα να απευθυνθείτε στον Συνήγορο.
- Σε περιπτώσεις κατά τις οποίες η διοικητική ενέργεια έχει γεννήσει ή δημιουργήσει δικαιώματα και ευνοϊκές καταστάσεις υπέρ τρίτων, που ανατρέπονται μόνο με δικαστική απόφαση –εκτός αν προφανώς συντρέχει παρανομία ή αν τα δικαιώματα αυτά έχουν σχέση κατά το κύριο αντικείμενό τους με την προστασία του περιβάλλοντος.

Ακόμα δε μπορεί να εξυπηρετήσει θέματα τα οποία:
- Αφορούν στην υπηρεσιακή κατάσταση του προσωπικού των δημόσιων υπηρεσιών –μην ζητήσετε μετάθεση από τον Συνήγορο του Πολίτη.
- Εκκρεμούν ενώπιον των δικαστηρίων.
- Ανήκουν στην αρμοδιότητα ορισμένων αρχών (π.χ. Δικαστικών Αρχών, Νομικού Συμβουλίου του Κράτους, ΕΥΠ) ή άλλων ανεξάρτητων διοικητικών αρχών (π.χ. του ΑΣΕΠ).
- Αφορούν στην εθνική άμυνα και ασφάλεια.
- Έχουν να κάνουν με τα θρησκευτικά νομικά πρόσωπα δημοσίου δικαίου.
- Έχουν να κάνουν με πράξεις υπουργών και υφυπουργών ως προς τη διαχείριση της πολιτικής λειτουργίας.
- Έχουν να κάνουν με υπηρεσίες του Υπουργείου Εξωτερικών για δραστηριότητες που ανάγονται στην εξωτερική πολιτική ή στις διεθνείς σχέσεις της χώρας.

Περισσότερες πληροφορίες και νέα για τις δραστηριότητες του Συνηγόρου του Πολίτη μπορείτε να δείτε στο σχετικό Ηλεκτρονικό Ενημερωτικό Δελτίο του Ιουλίου 2009.

Συνήγορος του Καταναλωτή
Τι είναι; Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι μία νέα -πρωτολειτούργησε το 2004- σχετικά Ανεξάρτητη Αρχή, η οποία εποπτεύεται από το Υπουργείο Ανάπτυξης. Σκοπός της είναι να καταφέρνει να επιλύει με τρόπο συναινετικό τις διάφορες καταναλωτικές διαφορές, αλλά και να δρα ως σύμβουλος της πολιτείας σε προβλήματα που έχουν να κάνουν με τις αρμοδιότητές της. Στα πλαίσιά της υπάγονται και οι Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού που εδρεύουν στις κατά τόπους Νομαρχίες Αυτοδιοίκησης και στις οποίες μπορεί να απευθυνθεί ο κάθε πολίτης-καταναλωτής για άμεση εξυπηρέτηση (δείτε αναλυτικά τις Επιτροπές σε όλες τις Νομαρχίες της χώρας εδώ.) Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ακολουθεί την αντίστοιχη σύσταση της Ευρωπαϊκής Ένωσης όσον αφορά στην επίλυση προβλημάτων. Με λίγα λόγια, ο Συνήγορος του Καταναλωτή αναλαμβάνει να λύσει προβλήματα καταναλωτικής φύσης είτε αυτεπάγγελτα ή μετά από ενυπόγραφη αναφορά του πολίτη-καταναλωτή εντός τριών μηνών από τότε που δημιουργήθηκε η διαφορά.

Ποιος είναι; Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι ο κ. Ευάγγελος Π. Ζερβέας, στο γραφείο του οποίου εργάζονται 3 υπάλληλοι με σύμβαση ιδιωτικού δικαίου, ενώ στην συνέχεια ακολουθούν οι Αναπληρωτής Συνήγορος του Καταναλωτή, Διευθυντής Διοικητικών Υπηρεσιών και Βοηθός Συνήγορος του Καταναλωτή, καθώς και άλλα αρμόδια μέλη.

Πώς θα τον βρω; Τα γραφεία του Συνηγόρου του Καταναλωτή στεγάζονται στην Λ. Αλεξάνδρας 144, Αθήνα. Μπορούμε να επικοινωνήσουμε με τα γραφεία είτε τηλεφωνικά στα 210 6460862, 210 6460814, 210 6460612, 210 6460734, 210 6460458 ή με fax στο 210 6460414 ή μέσω e-mail στο [email protected].

Τι πραγματικά μπορεί να κάνει για εμένα; Ο Συνήγορος του Καταναλωτή σκοπό έχει να αναλάβει την άμεση και ανέξοδη διαμεσολάβηση για την φιλική διευθέτηση διαφορών των καταναλωτών (ή των ενώσεων τους, τις οποίες μπορείτε να δείτε εδώ) με προμηθευτές του δημοσίου και ιδιωτικού τομέα. Έτσι, εμείς ως πολίτες-καταναλωτές μπορούμε να υποβάλλουμε τις καταγγελίες μας κατά των προμηθευτών για ζητήματα που θεωρούμε ότι θέτουν σε κίνδυνο είτε την υγεία μας και την ασφάλειά μας (π.χ. αν αγοράσουμε κάποιο χαλασμένο τρόφιμο ή κάποιο προβληματικό εργαλείο που θα μπορούσε να μας τραυματίσει) ή που συνιστούν προσβολή των οικονομικών συμφερόντων μας (π.χ. αν είμαστε συνδρομητές κάποιας εταιρίας τηλεφωνίας και ίντερνετ και… δεν έχουμε ίντερνετ).

Αφού κάνουμε την καταγγελία, αυτή θα εξεταστεί αντικειμενικά και αμερόληπτα και θα κοινοποιηθεί σε όλα τα μέλη που αφορά μαζί με την άποψη της ίδιας της Αρχής για το πώς θα πρέπει να λυθεί το θέμα. Αν η διαφορά δεν μπορέσει να λυθεί με την απλή σύσταση του Συνηγόρου του Καταναλωτή και με τρόπο φιλικό και συμβιβαστικό, ο Συνήγορος προβαίνει στην δημοσιοποίηση του γεγονότος και μπορεί να φτάσει ακόμα και στον προϊστάμενο της εισαγγελίας πλημμελειοδικών, όπως π.χ. συνέβη με την περίπτωση που μπορείτε να διαβάσετε εδώ. Σε κάθε περίπτωση για την εξέλιξη της κάθε υπόθεσης ενημερώνεται αντιστοίχως και ο ενδιαφερόμενος –δηλαδή εμείς. Ωστόσο, πρέπει να γνωρίζουμε πως ο Συνήγορος του Καταναλωτή δε μπορεί να υποβάλλει πρόστιμο στον προμηθευτή που έθιξε έναν καταναλωτή. Το μέγιστο που μπορεί να κάνει, όπως αναφέραμε και παραπάνω, είναι μηνυτήρια αναφορά.

Εδώ πρέπει να αναφέρουμε, επίσης, ότι ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν αναλαμβάνει υποθέσεις που εκκρεμούν ενώπιον των δικαστικών Αρχών ή αναφορές που κρίνονται αόριστες, αβάσιμες, ασήμαντες ή που ασκούνται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης. Ακόμα δεν πρέπει να έχουν μεσολαβήσει παραπάνω από 3 μήνες από την στιγμή που ο καταναλωτής «θίχτηκε» με κάποιον από τους παραπάνω τρόπους, καθώς τότε η αναφορά του θα κριθεί εκπρόθεσμη.

Τέλος, στην ιστοσελίδα του Συνηγόρου του Καταναλωτή ο κάθε πολίτης μπορεί να ενημερώνεται εκτενέστερα -από τα σχετικά φυλλάδια- για τα εξής θέματα:
- Για τις υπηρεσίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών αυξημένης χρέωσης.
- Για τα τραπεζικά δάνεια.
- Για τα ινστιτούτα αισθητικής, τις μονάδες αδυνατίσματος και τις επιχειρήσεις γυμναστηρίων.
- Για την προστασία του από το ηλεκτρονικό έγκλημα.
- Για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις πρόσβασης σε υπηρεσίες του ηλεκτρονικού εμπορείου (κοινώς τις on-line αγορές μας).
- Για την προστασία του ανήλικου καταναλωτή στο διαδίκτυο.
- Την Χάρτα δικαιωμάτων και υποχρεώσεων επιβατών και μεταφορέων στις επιβατικές τακτικές θαλάσσιες μεταφορές (θέμα αρκετά επίκαιρο).
- Για τα Κέντρα Μεταλυκειακής Εκπαίδευσης (τα κολέγια και τα εργαστήρια ελευθέρων σπουδών). Εδώ θα μάθετε τα πάντα σχετικά με τις αναγνωρίσεις των τίτλων σπουδών καθώς και τις υποχρεώσεις των προμηθευτών υπηρεσιών ιδιωτικής εκπαίδευσης –επίσης αρκετά επίκαιρο θέμα.

Επιμέλεια: Έλενα Μπούλια